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12315全天候堅守戰“疫”熱線

2020-02-25 16:08:42  來源:張家口新聞網

張家口新聞傳媒集團記者 李向麗 通訊員 張麗萍


新冠肺炎疫情發生時,正值春節假期,我市市場監管局局黨組迅速反應、立即部署,全面打響了疫情防控阻擊戰。12315投訴舉報指揮中心全體人員以疫情為令,從除夕起,席位全開、24小時全天候值守12315熱線電話,全力做好年關值守和涉疫投訴舉報信息的接聽受理工作。


疫情就是命令  一個也不會少


由于疫情的出現,工作人員高峰時期每人每天需要接聽100 多個電話,比往年同期多出10倍。為了讓更多百姓能夠打進電話,話務工作人員采取多接、簡登、少說、快轉等超常規方式,最大限度為消費者投訴舉報擠出時間和空間。


面對突發疫情,不少消費者存在擔憂和恐懼心理,許多市民多次打來電話,咨詢防護用品價格、防疫物資儲備、疫情擴散情況、預防病毒措施、去哪里購買防疫用品等,也有熱心市民建議關閉飯店、麻將館、電影院,超市和藥店多開結算窗口等。工作人員在耐心解答的同時,還要做好群眾的心理疏導工作,積極引導廣大市民理性消費、科學防疫。有些群眾反映的問題本不屬于市場監督管理部門職權范圍,但個別人不理解,情緒激動,甚至言語辱罵,大家均耐心傾聽、細心解答。特別是針對涉及疫情的相關信息,都一一詳實記錄,并第一時間向疫情防控部門報告。


自1月24日到2月23日,12315投訴舉報指揮中心共接到投訴舉報信息3748件,轉辦率100%、投訴舉報辦結率92.95%。


針對熱點投訴舉報和消費者所反映的涉疫問題,該中心在張家口發布APP和張家口新聞網上及時發布了《理性消費 科學防護》的消費警示;在市政府網站發布了《關于12315投訴舉報熱線受理范圍及途徑的公告》;專門下發了《關于加強疫情期間12315案件查辦工作的通知》;制定了《關于全國12315平臺舉報案件辦理流程的說明》;為給市防控辦和局黨組提供科學決策依據,撰寫了10期《關于涉疫投訴舉報信息分析簡報》。


關鍵時不退縮 舍小家為大家


在疫情防控期間,該中心全體工作人員無論是黨員還是群眾均是舍小家為大家,沒因個人原因請過一天假,沒有飯自己帶,沒有公交車騎電動車,甚至步行也要來上班。因為他們心中裝著百姓、裝著責任、裝著使命,大家知道全力做好百姓的消費權益工作,就是為抗擊疫情做了一份貢獻。


丁立超是懷安縣人,大年三十值完班初一上午回到老家,去年剛剛結婚的他本打算把婚假推到春節休,多陪陪身患疾病的父親??僧斔拥匠醵习嗟耐ㄖ?,沉默片刻,隨即堅定地說:“爸媽,剛接到通知明天上班,下午得回市里”,“住一宿明早走不可以嗎?”瘦弱的父親顫巍地說著,慈祥的母親同時投來期盼的目光,他心中清楚這個時候的電話不是簡單的通知,而是責任和使命?!拔乙螯h員看齊,決不能拖后腿”,他義無反顧地踏上了歸程,投身到一線戰“疫”工作中。


從大年初二一直堅守在12315熱線的陣營中,從保障12315系統穩定運行與維護,到充當話務人員接聽12315熱線電話,再到投訴舉報數據統計分析,都留下了丁立超的“足跡”,在同事眼里他既是保障平臺平穩運行的工程師,又是處理投訴舉報各類“疑難雜癥”的專家,而他卻從不喊累,忙碌的腳步從未停歇。


一個急匆匆的身影出現在12315大廳,“主任,我回來了!”這是孩子只有1歲多,丈夫也在抗擊疫情一線的張露萍,她本已回張北婆婆家過年了,母親又回了天津老家,“孩子那么小誰管呀?”大家關切地詢問她,“這個時候是群眾訴求最多、熱線最忙的時候,大家都回來啦,我是黨員我怎么能不回來呢?”說著便坐在席位上接起了12315熱線電話。


“主任,把投訴舉報案件的分流和涉疫案件分類統計的工作交給我吧”,張露萍主動承擔起信息量巨大的涉疫投訴舉報案件的分類、匯總、統計、分析與簡報撰寫等工作,她的話是一名黨員發揮先鋒模范作用的直接體現,更是戰斗在防疫戰線上一名基層工作人員的表態。


“你家孩子還小,今天我替你值夜班吧!”“大家伙都累一天了,回家好好休息,剩下的事我來處理”,黃?,摽偸顷P心著大家,可同事們都知道,她的丈夫是抗擊疫情一線的警察,家中還有備戰高考的孩子,而她只是念叨著“該發布消費警示,提醒市民在疫情防控期間理性消費、錯峰購物”,她始終牢記自己是一名老黨員。


甄楨主要承擔中心財務和后勤保障等工作,同時還承擔起疫情期間大廳的消毒,工作人員健康狀況的管理、登記和上報,夜班工作餐的采配等工作。初為人母的她每天被濃烈的84消毒液和酒精嗆得淚流滿面,作為該中心年齡最小的黨員,她沒有提過一次困難,堅定地投入到戰“疫”中。


還有奮戰在12315熱線電話旁新入職的工作人員。在疫情面前,她們展現出了新一代年輕人的沉穩和擔當。


夜色已濃,該中心主任李桂金安排完當天最后一件工作,拖著疲倦的身體走出中心大廳,他不僅是中心的負責人,更是一名20多年黨齡的老黨員,“我有責任和義務帶好這支隊伍”,他是這樣說的,更是這樣做的,戰“疫”打響后,他沒有休息過一天。他和他的戰友們用行動詮釋初心和使命,在12315戰“疫”熱線上默默堅守著,付出著……


責任編輯:荊麗娟
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